Tehtävä 4: Arvoketju

 Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?

Matkailuyrityksen arvoketju muodostuu asiakkaasta, matkailuyrittäjästä ja välittäjästä. Arvoketjun avulla pystytään analysoimaan tiettyjä toimintoja, joiden kautta yritykset voivat luoda arvoa ja saada kilpailuetua Matkailu on liiketoiminnan alue, joka on yleisesti toiminut eri välikäsien kautta (esim. matkatoimistot, agentit). Tämä on perustunut siihen, että usein matkakohteet ovat maantieteellisesti hyvin etäällä asiakkaasta ja asiakkaan on ollut hankala löytää tietoa kohteesta. Internetin käyttö on kuitenkin pienentänyt välimatkoja maailmalla huomattavasti ja vaikuttanut koko arvoketjuun.

Internetin yleistymisen myötä nyt myös pieni matkailuyritys voi olla suorassa yhteydessä kuluttajiin. Tämä on kaventanut perinteisten jälleenmyyjien kenttää, mutta samalla asettanut matkailuyritykselle vaatimuksen pystyä vastaamaan suurenkin kuluttajajoukon tarpeisiin. Tämä toki mahdollistaa lisäpalvelujen tarjonnan sekä kuluttajapohjaisen tuotekehityksen.

Toisaalta sama kehitys on mahdollistanut tarjottavien palveluiden hinta- ja sisältövertailun, jolla on suuri kuluttajia ohjaava vaikutus. Erilaiset nettipalvelut kuten esimerkiksi agoda tarjoavat kuluttajalle kerralla laajan valikoiman sekä matkailuyrittäjälle näkyvyyttä ilman turhia välikäsiä.

Yrityksen strategia määrittää mitkä ovat ne kanavat, joita yritys myynnissään hyödyntää. Internetin ja teknologian kehitys on muuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjua merkittävästi. Perinteiset jakelukanavat ovat verkossakin mahdollisia; yritys voi verkossa myydä suoraan, välittäjän kautta tai olla vaikkapa mukana globaaleissa jakelujärjestelmissä. Teknologian kehittyminen on synnyttänyt mitä erilaisimpia varausjärjestelmiä, jotka keskustelevat keskenään. Asiakkaalle päätyessään matkailutuote on saattanut käydä useankin järjestelmän kautta. Myös välittäjät, kuten kansainvälinen matkatoimisto ovat arvoketjun eri vaiheissa mahdollisia.

Lähde: pixabay http://pixabay.com/en/connect-connection-cooperation-hand-20333/

     Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja b to c kaupassa? Entä b to b kaupassa?

Tietotekniikan soveltamisella liiketoiminnassa voidaan tehostaa tiedon kulkua viestinnässä, markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa. Lisäksi sillä on oikein sovellettuna vaikutuksia myös maksuliikenteen nopeuteen, varastonhallintaan sekä jakeluun.

Matkailuyrittäjän haasteena on koota verkkoon kattava, luotettava ja reaaliaikainen matkapalvelutarjonta. Myös kaikkien taustatoimintojen tulee toimia mutkattomasti ja kustannustehokkaasti ja tehokkaasti.

Yrityksen kotisivut ovat tänä päivänä tärkein tiedonhaunkanava, sillä monet etsivät yhteystietoja ainoastaan Internetistä. Sähköisen markkinoinnin toimenpiteitä ovat mm. hakukoneoptimointi, mainostaminen ulkoisilla sivustoilla sekä uutiskirjeillä. Internet tarjoaa tehokkaan kanavan yrityksen osaamisen, palveluiden ja tuotteiden esittelyyn nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille. Kommunikointi ja tiedottaminen ovat nopeaa, sikäli yrityksen kotisivuja päivitetään aktiivisesti.

Sähköistämällä kaupankäyntiä niin b to c kuin b to b tehdään tuotteesta kustannustehokkaammaksi, nopeammaksi ja mahdollistaa saatavuuden reaaliaikaisen päivittymisen eri kanaviin. Vielä useiden kanavien hallinta on osaksi manuaalista ja sisältää näin myös inhimillisten virheiden riskit. Mutta mitä enemmän laitteet saadaan keskustelemaan keskenään reaaliaikaisuus varauksissa ja hinnoissa paranee. Näin saadaan esimerkiksi huonoiten kaupaksi menevät hotellivaraukset alennukseen tai yhdistettyä elämysretkeen ja  nopeasti kuluttajan tietoon eli myyntiin.

Tällä hetkellä isot ohjelmat jotka kommunikoivat hyvin toistensa kanssa ovat kalliita ja siksi ei välttämättä pienelle yrittäjälle järkevä ratkaisu. Yrityksen kannattaa panostaa ratkaisuihin, jotka vähentävät manuaalista työtä ja tehostavat kommunikaatiota asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa.

Pohdi miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaako?

Globaalien jakelujärjestelmien vaikutus matkailuyritysten kaupankäyntiin riippuu yrityksen resursseista.  Suuret yritykset saavat helposti globaalia näkyvyyttä, mutta pienten resursseilla niihin voi olla haastavaa päästä kiinni.

Pienemmille matkailuyrittäjille Globaalit jakelujärjestelmät tarjoavat ennen kaikkea markkinointikanavan, jota kautta on mahdollisuus tavoittaa uusia asiakkaita. Käytettävyys, sisältö ja hinnat ovat pääelementit, joilla yrittäjä voi perustella asiakkailleen, miksi niiden kannattaisi tehdä varaukset suoraan yrittäjän omilta Internet-sivuilta eikä välttämättä isojen GDS-järjestelmien kautta.

Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat näin yritysten varausteknologioiden valintaa. Halutessaan yrityksensä globaaliin jakelujärjestelmään, täytyy yrityksellä olla juuri tietty teknologia.Tämä teknologia on kallista, joten pienet yritykset karsiutuvat kilpailusta. Varausjärjestelmän kehittämistyö on suurten toimijoiden käsissä, joten sen toimintaan on mukauduttava. Lisäksi globaalit jakelukanavat kilpailevat vapailla markkinoilla yrityksen oman varauskanavan kanssa.

Tehtävä 3: Lait & säädökset

Lähde: pixabay http://pixabay.com/en/paper-law-big-46096/

Valmismatkalaki

Valmismatka maksetaan yleensä etukäteen, joten ennen matkan ostamista kannattaa varmistaa matkatoimiston luotettavuus Kuluttajaviraston matkatoimistorekisteristä.

Matkatoimiston on kerrottava matkustajalle, onko kyseessä valmismatka. Valmismatkan tunnistaa myös matkustusasiakirjoissa käytetystä valmismatka-logosta.

Valmismatka on yleensä pakettina ostettu matkailupalvelujen yhdistelmä. Valmismatka on esimerkiksi matkatoimiston myymä

• lento & hotelli
• hotelli & matkailupalvelu kuten esimerkiksi formulalippu, sukelluskurssi tai autonvuokraus 
• matkustajan toiveiden mukaan räätälöity matka 

Matkustajan oikeudet laissa, yleisissä valmismatkaehdoissa tai erityismatkaehdoissa

Valmismatka-sivuilta löytyy tietoa matkustajan oikeuksista yleisimmissä valmismatkoihin liittyvissä ongelmatilanteissa. Matkustajan oikeudet valmismatkalla perustuvat valmismatkalakiin. 

Kuluttajavirasto ja Suomen matkatoimistoalan liitto ovat sopineet yleisistä valmismatkaehdoista, joita sovelletaan yli 2 vuorokautta kestäviin matkoihin. Yleisissä valmismatkaehdoissa on sovittu esimerkiksi matkan peruuttamisoikeuksista, hinnan maksamisesta ja korvauskysymyksistä.

Matkanjärjestäjä voi erityistilanteissa käyttää yleisistä valmismatkaehdoista poikkeavia sopimusehtoja. Erityisehdot eivät saa olla ristiriidassa valmismatkalain kanssa. 

Ongelmatilanteiden varalta matkan sopimusehtoihin kannattaa tutustua ennen matkalle lähtöä.

Kuluttajasuojalaki

Kuluttajansuojalain soveltamisalana on kulutushyödykkeiden tarjonta, myynti ja muu markkinointi elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Se kuuluu oikeudenalojen systematiikassa kauppaoikeuden piiriin tai velvoiteoikeuden piiriin. Kollektiivista kuluttajasuojaa käsittelevät osat on yleensä luettu kauppaoikeuden piiriin, kun taas velvoiteoikeuteen on katsottu kuuluvan kuluttajakauppaa käsittelevät kysymykset.

Kuluttajankauppa (5 luku)

Sopimusehto, joka poikkeaa kuluttajansuojalain 4 luvun säännöksistä ostajan vahingoksi, on mitätön. Esimerkiksi tuotteelle myönnetty takuu aiheuttaa usein epätietoisuutta, sillä kuluttajat eivät aina tiedä todellisista oikeuksistaan. Takuuajan rajoittaminen ei ole 4 luvun mukaan mahdollista, vaan kuluttajalla on oikeus vedota tavarassa ostohetkellä olleeseen virheeseen kohtuullisen ajan kuluessa ostohetkestä lukien (max. 10 vuotta). Tämä oikeus kuluttajalla on riippumatta siitä, minkä pituisen takuun myyjä olisi tuotteelle myöntänyt.
4 luvussa ovat myös säännökset ns. vaaranvastuun siirtymisestä. Pääsääntöisesti myyjä vastaa tuotteen toimittamisesta perille ja toimituksen aikana syntyneiden vahinkojen korvaamisesta, ellei kyseessä ole ns. noutokauppa (ostaja hakee tavaran myyjän tiloista). Osapuolilla on myös velvollisuuksia toisiaan kohtaan, muun muassa ostajan tulee tarvittaessa auttaa tavaran perille toimittamista (avata ovia, antaa ohjeita yms.).
Ostaessaan virheellisen tuotteen on ostajalla mahdollisuus vedota joko myyjään tai KSL 5:31 §:n mukaisesti tätä aikaisempaan portaaseen (maahantuoja, valmistaja tms.). Ostaja voi myös vaatia reklamoinnista aiheutuneet välttämättömät kustannukset, esimerkiksi matka- ja puhelinkulut, korvattavaksi.

Tietosuoja

Tietosuoja on käsitteenä hieman harhaanjohtava: tietosuoja saatetaan ymmärtää väärin tietojen suojaamiseksi vaikka käsitteellä tarkoitetaan yksityisyyden suojaamista. Englanninkielinen termi privacy, joka voidaan suomentaa myös yksityisyys, kuvaa tarkoitusta osuvammin. Tietosuojaa valvova viranomainen, tietosuojavaltuutettu, määrittelee tietosuojaan kuuluvaksi ”ihmisten yksityiselämän suoja ja muut sitä turvaavat oikeudet henkilötietoja käsiteltäessä” (Tietosuojavaltuutettu). Viime kädessä tietosuoja perustuu perustuslakiin, jossa yksityiselämän suoja on määritelty perusoikeudeksi (PL 10§).

Tietosuojalla tarkoitetaan siis henkilötietojen käsittelyä tavalla, joka suojaa henkilön yksityiselämää. Henkilötietojen käsittelyä ohjaa henkilötietolaki, jonka mukaan henkilötiedoilla tarkoitetaan ”kaikenlaisia luonnollista henkilöä taikka hänen ominaisuuksiaan tai elinolosuhteitaan kuvaavia merkintöjä, jotka voidaan tunnistaa häntä tai hänen perhettään tai hänen kanssaan yhteisessä taloudessa eläviä koskeviksi” (HetiL 3§). Verkkokaupassa henkilötietoja ovat esimerkiksi asiakkaan itsestään toimitusta varten antamat tiedot sekä kaikki automaattisesti, joskus jopa asiakkaan tiedostamatta tallentuvat tiedot, joista asiakas on tunnistettavissa. Tietosuojaa käsitellään myös sähkoisen viestinnän tietosuojalaissa.

Verkkokauppapalvelussa tietosuoja ja sitä säätelevä lainsäädäntö tulee huomioida henkilötietojen keräämiseen ja säilyttämiseen liittyvissä käytänteissä. Lisäksi tietosuojalainsäädäntö säätelee kerätyn tiedon hyödyntämistä esimerkiksi markkinointitarkoitukseen.

Verkkokaupankäynnissä tarvitaan erilaisia henkilötietoja, kuten asiakkaiden nimiä, osoitteita, puhelinnumeroita ja maksutietoja. Tietoja tarvitaan esimerkiksi tuotteiden toimittamiseksi asiakkaalle. Henkilötietojen käsittelyä ohjaavan henkilötietolain mukaan ”lain tarkoituksena on toteuttaa yksityiselämän suojaa ja muita yksityisyyden suojaa turvaavia perusoikeuksia henkilötietoja käsiteltäessä sekä edistää hyvän tietojenkäsittelytavan kehittämistä ja noudattamista.” (HetiL 1§). Henkilötietolaissa määritellään sekä henkilötietoja keräävän tahon velvollisuudet että henkilötietojen kohteena olevan henkilön oikeudet. Henkiötietolain noudattamista valvoo tietosuojavaltuutettu.

Verkkokaupankäyntiin tarvittavia asiakastietoja kerättäessä muodostuu aina henkilörekisteri. Rekisteri muodostuu riippumatta siitä, vaaditaanko asiakkaalta rekisteröityminen vai syötetäänkö tiedot kertaluonteisesti kauppatapahtuman yhteydessä. Myös verkkokaupan lokitiedoista voi muodostua henkilörekisteri, jos ne sisältävät tietoja, joiden avulla on mahdollista tunnistaa yksittäinen henkilö (Ota oppaaksi henkilötietolaki).
Rekisterin pitäjän eli verkkokauppapalvelun tarjoajan tulee laatia jokaisesta henkilörekisteristä rekisteriseloste, jossa tulee olla muun muassa rekisterinpitäjän nimi ja yhteystiedot sekä henkilötietojen käsittelyn tarkoitus (HetiL 10§). Myös eri käyttötarkoituksia varten kerättävistä tiedoista on laadittava erilliset rekisteriselosteet (Laadi tietosuojaseloste 2010). Rekisteriselosteiden on oltava jokaisen saatavilla (HetiL 10§.). Verkkokauppapalvelussa rekisteri on luonnollista sijoittaa verkkokauppasivustolle.
Henkilötietolaissa asetetun tiedonantovelvoitteen (HetiL 24§) nojalla rekisterinpitäjän tulee rekisteriselosteen lisäksi laatia tietosuojaseloste. Tietosuojaselosteen tavoite on antaa rekisteröidylle tieto hänen antamiensa henkilötietojen käsittelystä ja käytöstä. Tietosuojaseloste on paitsi laissa säädetty velvoite myös keino parantaa asiakkaiden luottamusta palveluun. Tietosuojaselosteen muotoa ei ole laissa määrätty, mutta sen tulee sisältää henkilötietolain 10 ja 24§:ssä edellyttämä informaatio. (Laadi tietosuojaseloste 2010.)

Rekisteri- ja tietosuojaselosteen laatimisessa auttavat esimerkiksi tietosuojavaltuutetun toimiston sivuilta löytyvät mallipohjat (http://www.tietosuoja.fi/2584.htm) ja oppaat.

Etämyyntisäännökset

Etämyynnissä 14 päivän peruuttamisoikeus

Etämyyntiä ovat mm. puhelinmyynti, postimyynti, verkkokauppa ja tv-shoppailu. Kuttajansuojalain etämyyntisäännökset ovat lain 6 luvussa.
Tavaroiden etäkaupassa ostopäätös perustuu yleensä pelkästään kuvaan ja tekstiin. Kauppaliikkeen antamaa tuotteen tutkimis- ja kokeilumahdollisuutta ei etäkaupassa yleensä ole. Siksi etäkaupan kulmakivenä on aina ollut tietyn pituinen kaupan peruuttamisoikeus sekä se, että tuotetta pitää voida tietyin ehdoin kotona tutkia.
Tavallisessa kaupankäynnissä ei ole lakisääteistä kaupan peruuttamisoikeutta, vaikka monet liikeketjut sellaisen vapaaehtoisesti antavatkin.

Etämyyntisäännöksiä ei lainkaan sovelleta esimerkiksi kiinteistön kauppaan. Rahoituspalveluiden etämyynnistä on puolestaan omat säännöksensä kuluttajansuojalain 6a luvussa.

Etämyynnin Peruuttamisaika on 14 päivää – ei koskaan tätä lyhyempi. Pidemmän peruuttamisajan voi toki ehdoissa antaa.
Peruuttamisoikeus koskee valtaosaa tuotteista. Tuoteryhmät, joiden kohdalla ei ole etämyynnin peruuttamisoikeutta, on lueteltu laissa.
Peruuttamisoikeutta ei ole muun muassa

• nopeasti pilaantuvilla tuotteilla,
• avatuilla sinetöidyillä cd/dvd-levyillä,
• sanoma- ja aikakauslehdillä, jos niitä ei ole myyty puhelimitse myyjän aloitteesta,
• kuluttajan tilaamilla mittatilaustavaroilla
• päivittäistavaroiden kotíintoimituksilla yksittäistilauksina

Koska tuoteryhmät on lueteltu laissa, yritys ei voi rajata joitakin tuoteryhmiä tai esimerkiksi tarjous- tai aletuotteita peruuttamisoikeuden ulkopuolelle.
Peruuttamisoikeudesta on kerrottava. Kuluttajalle pitää kertoa oikeudesta peruuttaa kauppa ja antaa peruuttamisohjeet. Jos peruuttamisoikeutta ei tietyissä lain sallimissa tilanteissa ole, asiasta on kerrottava.

Samanlainen kokeiluoikeus kuin myymälässä

Kuluttajalla on oikeus kokeilla etämyyntituotetta kotona, koska ostopäätös tehdään yleensä vain kuvan ja tekstin perusteella eikä tuotetta voi silloin tutkia. Pääsääntö on, että kokeilun ja tutkimisen voi tehdä kuten myymälöissä. Tuotetta ei kuitenkaan saa ryhtyä käyttämään.

Kuluttajalle taattua peruuttamisoikeutta ei voi normaalin tutkimisen vuoksi poistaa. Yritys ei esimerkiksi voi noin vain nimetä tuotetta, jolle se ei anna peruuttamisoikeutta, jos tuotteen pakkaus on avattu.

Esimerkiksi alusasuja ei voi nimetä ”hygieniatuotteiksi” ja jättää niiden avatut pakkaukset palautusoikeuden ulkopuolelle. Alusasuja voi kokeilla myymälöissä, joissa myös annetaan ohjeita, miten kokeilun voi tehdä hygieenisesti. Aito hygieniatuote on esimerkiksi kosmetiikkapurkki tai piilolasipakkaus, jonka steriiliä osaa kuluttaja ei saa avata menettämättä peruutusoikeuttaan.

Jos taas sinetöity tietokoneohjelma – jolle ei tarvitse avattuna peruutusoikeutta antaa – ja tietokone toimitetaan samassa paketissa, yritys ei voi ilmoittaa ehdoissaan, ettei tietokoneellakaan ole palautusoikeutta, jos paketti on avattu. 

Palauttamisen pitää olla helppoa ja kulutonta

Yritys ei voi vaatia kuluttajaa maksamaan normaaleja postimaksuja kaupan peruuntuessa tai monimutkaistaa palautusprosessia yrityksen omilla käytännöillä.

Kuluttaja voi tehdä peruuttamisilmoituksen joko suullisesti tai kirjallisesti. Myös tavaran palauttaminen tai paketin noutamatta jättäminen katsotaan peruuttamiseksi. Peruuttamisilmoituksen muodolle ei voi yleensä asettaa tämän enempää vaateita. Siksi esimerkiksi sellainen vaatimus ei käy, jossa kuluttajan on otettava yhteys yrityksen asiakaspalveluun ja saatava sieltä palautusnumero.

Asiakasta ei voida myöskään vaatia ilmoittamaan palauttamisen syytä. Toivomuksena tämän voi esittää, koska siitä saattaa olla hyötyä tuote- ja sisäänostosuunnittelussa.
Yritys maksaa normaalit palauttamismaksut. Jos tuote voidaan palauttaa tavanomaisesti postitse, yritys vastaa palautuskuluista. Vain silloin, jos palautus esimerkiksi kokonsa tai painonsa takia edellyttää erityiskuljetusta, voidaan lähetyskuluja vaatia kuluttajalta. Asiasta on mainittava ehdoissa.

Muotovapaus

Suomessa vallitsee pääsääntöisesti muotovapaus sopimusten osalta. Tämä tarkoittaa, että sopimukset ovat sitovia riippumatta siitä, onko ne tehty kirjallisesti vai suullisesti. Poikkeuksia muotovapaudesta on esimerkiksi kiinteistön kaupassa: kiinteistön kauppa on aina tehtävä kirjallisesti. Osapuolet voivat myös keskenään muotovaraumin sopia, että ainoastaan kirjallinen sopimus on pätevä.

Vaikka sopimukset sitovat suullisinakin, on kirjallisessa sopimisessa huomattavia etuja. Kirjallisesti sovittaessa osapuolten velvoitteet kirjataan, mikä vähentää epäselvyyttä ja luo vakautta, kun velvoitteista syntyy harvemmin riitaisuuksia suhteessa suullisiin sopimuksiin. Kirjallisen sopimuksen merkitys korostuu usein sen todisteluvaikutuksessa

Sähköisen liiketoiminnan perusedellytys on, että osapuolet voivat tehdä sitovia sopimuksia keskenään. Suomessa ja useimmissa muissakin maissa tunnustetun sopimusvapauden periaatteen mukaisesti sitova sopimus voidaan tehdä pääsääntöisesti muotovapaasti joko kirjallisesti, suullisesti tai verkon välityksellä. 

Verkkosopimukset ovat sähköisiä sopimuksia, joille on ominaista että tahdonilmaisujen vaihto tapahtuu tietoverkon välityksellä. Sopimuksen teossa ei tällöin ole mahdollista käyttää perinteistä kirjallista muotoa tai omakätistä allekirjoitusta. Verkko-sopimukset ovat lisäksi luonteeltaan tyypillisesti etäsopimuksia. Sähköisten sopimusten luotettavuuden kannalta on tärkeää, että oikeustoimen sisältö, oikeustoimen tekijä ja tämän ilmaisutahto on myöhemmin todennettavissa. 

Yritysten välisessä kaupassa vallitsevan sopimusvapauden (osapuolet voivat vapaasti päättää sopimuksiensa oikeuksista ja velvollisuuksista) lisäksi pääsääntönä on muotovapaus. Se tarkoittaa sitä, että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa. Sopimus voidaan tehdä siis vaikkapa suullisesti tai sähköisesti.

Tehtävä 2: verkkkokauppa

Matkailu ei ole pelkkää hotelli ja mökkivaraamista tai matkatoimistobisnestä vaan matkailu jakaantuu useaan eri toimialaan, joista majoitustoiminta, junaliput, lentoliput, laivamatkat, matkatoimisto- ja matkanjärjestäpalvelut, kulttuuripalvelut, urheilu- ja virkistystoiminta, ravitsemistoiminta, liikennevälineiden vuokraus, tieliikenteen henkilökuljetus, henkilöliikenteen tukitoiminta, vapaa-ajan asuntojen vuokraaminen ovat pääryhmät.

Internetpohjaiset sovellukset ovat muuttaneet kuluttajien tapaa järjestää matkoja itsenäisesti, tutustua matkakohteisiinsa etukäteen sekä arvioida ja suositella kohteita toisille kuluttajille (Matkailustrategia 2020). Verkkoa käytetään yhä enemmän paitsi ostamiseen myös asiakkaiden sekä asiakkaiden ja kauppiaan väliseen kommunikointiin, tuotetiedon hankkimiseen, tuotteiden ja kauppojen vertailuun, arvosteluiden hakemiseen ja saatavuuden tarkistamiseen (Smilehouse 2010, 8). Suomalaisista 86 % käyttää Internettiä ja suosituin tuoteryhmä verkkokaupassa oli matkailu ja matkustaminen, johon Suomalaiset kuluttajat käyttivät rahaa 3,5 miljardia euroa. (Verkkokauppa Suomessa 2010). Verkko tarjoaa ostamiseen sellaista lisäarvoa, että ihmiset olivat he sitten kuluttajia tai yrityksen edustajia, haluavat muuttaa käyttäytymistään ja tähän on myös matkailuyrittäjien reagoitava niin, että heidän tuotteensa ja palvelunsa ovat kaikkien saatavilla. Verkkokauppa on suomalaiselle matkailu- ja elinkeinoelämälle todellinen haaste ja sitä kautta myös valtava mahdollisuus.

Lähde: pixabay http://pixabay.com/en/system-network-news-personal-71228/

Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?

Varsinainen kaupankäyntiprosessi ei sähköisen kaupankäynnin myötä muutu, mutta sen osaprosessit muuttuvat ja aiheuttavat sen, että kuluttajat joutuvat omaksumaan uusia kaupankäynnin käytäntöjä ja menetelmiä. Syitä tähän ovat tietoturvan ja sähköisen tunnistamisen vaatimukset (Kauppinen 2002, 9).

Prosessimielessä verkkokaupassa siirretään osa aikaisemmin kauppiaan tekemästä työstä asiakkaan tehtäväksi ja pienennetään siten kauppiaalle tulevia kustannuksia. Verkkokauppa on ensisijaisesti asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttamista. Se on välttämätön asiakaskohtaamisen kanava maailmassa, jossa sekä kuluttajat että yritysostajat tekevät ostopäätöksiään verkossa. Samalla se on myyjälle mahdollisuus tehdä asioita paremmin, tehokkaammin, tuottavammin tai halvemmalla. Verkkokaupan Rautaisannos 2010, 7) Verkkokauppa ei siis lähtökohtaisesti ole teknologiaa tai myynnin prosessien tehostamista, vaan ymmärrystä asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutoksesta ja siihen liittyvästä verkkopalveluiden kehittämisestä.

Käytännössä maksaminen muuttuu kokonaan sähköiseksi. Maksu tapahtuu jo nyt suurilta osin verkkopankki-tunnuksilla, kännykällä, luottokortilla eli paperiset laskut ovat jäämässä historiaan. Ostoprosesseihin liittyy myös asiakkaan tunnistus, joka on tähän asti ratkaistu joko vaatimalla asiakasta rekisteröitymään palveluun ja antamaan sitä kautta henkilötietoja tai luottokorttimaksun yhteydessä tapahtuva tunnistaminen. Asiakaspalveluun liittyy vahvasti reaaliaikaisuus, jota esim. verkkokaupan asiakaspalvelu voi tarjota vaikkapa chatin kautta. Tuotteiden etsintä muuttuu merkittäväksi, kun asiakas on vain muutaman napin painalluksen päästä kilpailijan tuotteista tai palveluista. Tuotteiden esillepano ja hallinta taas tarkoittaa tuotetiedon elävöittäminen markkinointiteksteillä, kuvilla ja suosituksilla verkkokaupassa. Tilausten nopea käsittely ja mahdollisuus seurata tilauksen etenemistä ja toimitusta on asiakkaalle tärkeä osaprosessi, samoin kuin reaaliaikainen varaston saatavuus ja tiedot toimitusajasta tuntien tarkkuudella.

Lähteet: kauppa.fi; smal.fi; Smilehouse - Verkkokaupan Rautaisannos 2010; Deloitte - Kaupan tulevaisuus ja verkkokauppa Suomessa. Katsaus lähihistoriaan ja tulevaisuuden trendit 17.2.2009; Kauppinen Janne - Avaimet Sähköiseen kaupankäyntiin 2002

Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa ja mitä rajoituksia kohdataan?

Verkkokaupan kasvun taustalla on siis ostokäyttäytymisessä tapahtunut muutos. Enää kyse ei ole pienestä joukosta ihmisiä, jotka ostavat pienestä valikoimasta. Internetsovellusten kehitys, Internetyhteyksien määrä, toimialan yli 10-vuotinen historia ja kuluttajien hyvät kokemukset ovat tehneet verkkoasioinnista arkipäivää. Ostokäyttäytymisen muutos ei ole enää ohimenevä trendi. Matkailuyrittäjän on reagoitava, ellei hän ole osannut sitä ennakoida. Myös ihmisten mediakulutus on muuttunut ja heidän tavoittaminen perinteisin markkinoinnin keinoin entistä vaikeampaa. Ihmiset käyttävät voimakkaasti uusia viestimiä, kuten Facebookia ja keskustelufoorumeita, keskustellakseen niin arjesta kuin erinäisistä hankinnoista. (Verkkokaupan Rautaisannos 2010, 9)

Kuluttajan kannalta yrityksellä on useita palvelukanavia, kuten suoramainonta, tuotekatalogit, mediat, myymälä, puhelinpalvelu ja verkkokauppa. Ostoprosessinsa aikana kuluttaja vaihtaa tarpeensa mukaan kanavasta toiseen sen mukaan miten kukin palvelukanava tukee ostoprosessin vaiheita, joita ovat mm. tietoisuus, tarpeen havaitseminen, tarjonnan kartoitus, vertailu, valinta, ostopäätöksen vahvistaminen, osto, toimitus ja tuotetuki. Jos yrittäjä ei huomioi monikanavaisuutta ja kuluttajakäyttäytymisen muuttumista, on sen tulevaisuudessa yhä vaikeampi saada kontaktia asiakkaisiin ja saada myyntiä aikaiseksi. (Verkkokaupan Rautaisannos 2010, 10.) Jos yrittäjä ei ymmärrä asiakasarvon muodostumista eikä kykene tarjoamaan asiakkaan ostoprosessiin sujuvuutta, se ei voi menestyä verkkokaupassa tai kaupankäynnissä ylipäänsä. (Verkkokaupan Rautaisannos 2010,119)

Ulkomaisten toimijoiden vahva vaikutus on näkynyt koko ajan enemmän ja enemmän. Syinä mainitaan kotimaisia nettikauppoja paremmat hinnat, tuotetiedot, tuotevalikoimat sekä nopeammat toimitukset Ulkomaalaisten verkkokauppojen ykköstuotteet ovat: urheiluvälineet, erikoisharrastuksiin liittyvät tuotteet, lemmikkieläintarvikkeet, rahapelit ja kirjat ovat kärkiostoksia. (Verkkokauppa Suomessa 2010)

Rajoittavat tekijät

Rajoittavia tekijöitä on muun muassa valmiiden ohjelmistojen puute, maksutapojen rajoitteet ja suomalaisten haluttomuus tietojen luovuttamiseen verkossa. Tällä hetkellä verkko-ostoksia tekevällä kuluttajalla on lähes poikkeuksetta oltava käytössään joko kansainvälinen luottokortti tai verkkopankkitunnukset. Lisäksi hänen on oltava valmis luovuttamaan tietonsa verkossa, mikä rajoittaa osaa potentiaalisista ostajista. Vielä suurempi syy verkko-ostosten välttämiseen on epävarmuus kaupan luotettavuudesta. Mahdollisuus ostaa laskulla, on varmasti yksi rajoittava tekijä.

Verkkokaupan kasvua rajoittaa kuitenkin luonnollisesti se että kaikilla ei vielä ole kotonaan verkkoyhteyttä. Lisäksi verkkokauppaan ei useinkaan luoteta ja monikaan ei anna mielellään luottokorttinsa numeroa verkossa. Tietoturvallisuuden epäilyyn on kyllä uutisten valossa runsaasti syytäkin. Lisäksi kaikki tuotteita ei varmasti tulla ostamaan verkosta kuten esim. elintarvikkeet. Elintarvikkeita ostaessaan kuluttaja haluaa itse arvioida tuotteiden laadun kuten elintarvikeliikkeiden tuoretuote osastoilla esim. hedelmät, kala, liha yms. Vaikkakin nyt on olemassa jo hyviä verkkopalveluita kuten esimerkiksi Neljänruoka suomessa. Verkkokaupan kasvua ja valikoimien laajentumista rajoittavat lisäksi Suomen markkinoiden pienuus kuten perinteisessäkin vähittäiskaupassa. Kaikkia tuotevalikoimia eri tuoteryhmistä ei tuoda Suomeen perinteisessäkään vähittäiskaupassa

Onko verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin muualla Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa?

USA -näkymät: Vuonna 2007 verkkokaupan osuus oli USA:ssan noin 20 % vähittäiskaupassa ja sen on arvioitu olevan vuonna 2012 jo 38 %. Vuonna 2011 kasvuennuste verkkokaupalle on noin 14 % jolloin verkkokaupan osuus tulee olemaan noin 188 miljardia dollaria. USA:ssa verkkokaupan on arvioitu nousevan vuodesta 2010-2015 välillä vielä 100 miljardilla dollarilla. Kasvu on viime vuosina hidastunut, mutta jatkuu kuitenkin positiivisena, ennenkaikkea mobiiliostamisen myötä.

Japani, Etelä-Korea, Kiina ja Intia – näkymät: Vuonna 2010 kuluttajaverkkokaupan osuus oli Japani, Etelä-Korea, Kiina, Intia – sektorilla 115 miljardia, kun vuonna 2006 vastaava luku oli 51 miljardia. Kiinan osuus oli tästä 18 miljardia, kun vuonna 2006 luku oli 2,5 miljardia. Japanin nousuvauhti on ollut keskimäärin 17 % vuodessa. Markkinat kasvavat todella nopeasti ja ostovoimaa riittää!
(newmediatrendwatch)

Verkkokaupat ulkomailla on usein suomea toimivampia ja näyttävämpiä. En ole itse kovin paljoa ostanut ulkomaisista verkkokaupoista, mutta ensimmäisenä tulee mieleen informaation määrä. Ulkomailla varsinkin USA:ssa panostetaan paljon informaatio määrään. Toimivuus ja ulkoasu ovat tärkeitä ja luulen, että niihin panostetaan niin rahallisesti kuin ajallisesti huomattavasti Suomea enemmän. Näkyvyys verkossa on varmasti paremmalla tasolla, varsinkin kun on nyt kuullut millä tasolla suomessa muuten on verkkosivujen näkyvyys. Myös hinnat vaikuttavat usein halvemmilta ulkomaisissa verkkokaupoissa kuin vastaavissa Suomen.

Tehtävä 1: Visio

Wikipedian mukaan "Visio on aktiivinen tahtotila, jota voidaan arkikielellä kutsua myös unelmaksi. Visio on arkijohtamisen peruskivi. Sen avulla pyritään luomaan jokaiselle työntekijälle kuva tulevaisuudesta, joka vetoaa sekä ajatteluun että tunteisiin. Visio on jotakin, jonka yksilö haluaa saavuttaa ja joka innostaa häntä. Ilman visiota työssä ei ole merkitystä, suuntaa eikä ohjetta esimerkiksi siihen, miten tehtäviä ja kehitystoimintaa priorisoidaan."

Visio on myös osa yrityksen, aatteellisen yhdistyksen tai muunlaisen järjestön strategiaprosessia. Strategia on yhteistä tietoa yrityksestä, yhdistyksestä tai järjestöstä ja sen toimintatavoista, ja se myös syntyy yhdessä tekemällä. Kun henkilöstö halutaan saada mukaan visiointiin, johdon tärkeimmiksi työkaluiksi nousevat tarinat ja kieli, joiden avulla luodaan innostusta. Tarinoiden voimaa hyödynnetään organisaatioiden visiointityössä vasta vähän. Tämä on eräs syy siihen, miksi visio on jäänyt monissa tapauksissa pelkäksi hokemaksi, jolla ei ole käytännön merkitystä.”

Lähde: Wikipedia

Lähde: pixabay http://pixabay.com/en/outlook-mountains-vision-view-63246/

Yrityksen vision eli liiketoiminnallisten tavoitteiden tulisi aina ohjata yrityksen strategista suunnittelua myös sähköisen liiketoiminnan osalta. Yrityksellä voi olla erilaisia liiketoiminnallisia tavoitteita esim. tuloksen kasvattaminen, uuden tuotteen kehittely tai uusien markkinoiden valtaaminen kotimaassa/ulkomailla yms. Ilman visiota nämä voivat jäädä hyödyttömiksi ja päämäärättömiksi suunnitelmiksi.

Strategisen suunnitteluprosessin tulisi alkaa aina analyysistä, joka sisältää toiminnan analyysin, toimintaympäristön analyysin sekä resurssien analyysin. Tämän jälkeen tulisi suunnitella liikeidea ja toiminta-ajatus asiakassegmenteittäin. Liiketoiminnalliset tavoitteet suuntaavat toiminta-ajatusta oikeaan suuntaan ja visio vaikuttaa asiakassegmenttiin. Vision tulisi olla selkeänä tässä vaiheessa, koska se määrittää oikean suunnan strategioiden suunnitteluun.

Yrityksen vision on toteutuakseen oltava koko henkilöstön yhteinen päämäärä. Siksi on tärkeää, että jokainen työntekijä ymmärtää sen samalla tavalla. Vision tulisi olla kaukana siintävä kuva yrityksestä/yrityksen tilasta. Samalla tulee muistaa nopeasti muuttuva nykymaailma, joka voi vaikuttaa ja muuttaa yrityksen visiota kesken kaiken.

Yrityksen visiolla usein ymmärretään yrityksen imagollinen kuva.  Ajatellaan, että ”iskulause” on se mitä yrityksessä painotetaan ja se antaa asiakkaille kuvan yrityksestä.  Näin toki on mutta visiolla on myös toiminnallinen päämäärä, jotta imagolliseen päämäärään päästään. Määrittelisin imagollisen vision yrityksen yhteiseksi päämääräksi, joka voi olla useiden vuosien päässä. Ja tähän päästääkseen yrityksellä tulee olla toiminnallinen visio, joka voi olla huomattavasti lyhyemmän ajanjakson sisällä. Toiminnalliseen visioon liittyvät ne toimenpiteet, jotta imagolliseen kokonaiskuvaan päästään esim. yrityksen henkilöstöpolitiikka, laadulliset tekijät, asiakastyytyväisyys takuu yms.  

Mielestäni keskeisin asia yrityksen toteuttaessaan omaa visiota on jokaisen yrityksessä työskentelevän ymmärtävän mihin tähdätään ja miten sinne päästään. Usein yrityksen visio jää enemmän tai vähemmän yhdeksi iskulauseeksi (ainakin isoissa yrityksissä), joka enemmän tai vähemmän naurattaa ruohonjuuritason työntekijöitä.

Mitä yrityksen E-strategian tulee sisältää?

Kun yritys lähtee mukaan sähköiseen liiketoimintaan suunnitelmallisesti, pohjana tulisi olla E-strategia –suunnitelma, joka sisältää seuraavat asiat:   

1) Sähköisen liketoiminnan kuvaus 

• miten yritys käyttää sähköisiä työkaluja nyt ja miten se aikoo käyttää nitä tulevaisuudessa; sähköinen markkinointi ja myynti, erilaiset järjestelmät (CRM, CMS, ERP, verkkokauppaohjelmistot, intranet, extranet ja niiden integraatiot) 
• miten sähköinen liiketoiminta vaikuttaa henkilöstöön, asiakkaisiin, alihankkijoihin ja yhteistyökumppaneihin 
• miten sähköinen liiketoiminta hyödyttää yritystä (esim. palvelujen siirtäminen verkkoon vähentää puhelinsoittojen määrää)

2) Sähköisen liiketoiminnan tavoitteet

• mikä on sähköisen liiketoiminnan tavoite yrityksessä (esim. vastata paremmin liiketoiminnan ja asiakkaiden vaatimuksiin ja tarpeisiin, säästää kustannuksia, aikaa, uusasiakashankinta, asiakkaiden sitouttaminen)
• Tavoite/arvio liikevaihdon kehityksestä (tämä tulisi yhdistää visioon ja välitavoitteisiin)

3) Markkinointistrategia

• Mitä uusia markkinointityökaluja ja toimintamalleja otetaan käyttöön ja mitä se käytännössä tarkoittaa 
• Millainen brändimielikuva halutaan luoda?

4) Vastuu ja aikataulutus 

• ketkä pääsääntöisesti vastaavat sähköisen liiketoiminnan projekteista yrityksessä (esimerkiksi projektipäällikkö + edustajat yrityksen eri osastoilta) ja lisäksi alihankkijat 
• projektiryhmän tapaamiset ja viestintä 
• muutosten ja riskien hallinta 
• aikataulu

5) Resurssit

• Henkilöt
  - Henkilöt määriteltyinä alueittain (tekninen vastuu, päivitysvastuu, markkinointivastuu, asiakaspalvelu jne)
  - käytettävä aika per henkilö per viikko
  - tarvittava osaaminen ja miten se saavutetaan
• Laitteisto
  - vaadittavat laitteet ja ohjelmistot (yritys)
  - vaadittavat ohjelmistot,esim. verkkopalvelun käyttöön tarvittavat selaimet + muut liitännäiset (asiakas)
  - tietoturva

6) Kustannukset 

• Perustamiskustannukset (esim. serverit, ERP, CRM, CMS, verkkokauppasovellus, uutiskirjetyökalu) ja ylläpitokulut
• järjestelmäintegraatiot
• mahdollisten uusien henkilöiden palkkauksesta aiheutuvat kulut 
• alihankkijatyö

7) Ulkoistaminen 

• mitä osa-alueita ulkoistetaan

8) Kilpailijat ja yhteistyökumppanit

• kilpailijoiden käyttämät sähköisen liketoiminnan strategiat ja verkkopalvelujen status (vrt. omat vastaavat)
• mahdolliset yhteistyökumppanit ja miten heidän kanssaan voitaisiin tehdä yhteistyötä

9) Lainsäädännölliset asiat 

• Asiakkaan tietosuoja yrityksen tarjoamissa sähköisissä palveluissa (tietosuoja-ja rekisteriseloste) eriteltynä kohdemaittain 
• verkkopalvelun domain-nimen ja verkkopalvelun sisällön hallinta ja omistajuus

10) Mittaaminen

• myynti (ostot) ja sen kehitys
• verkkopalvelun statistiikka ja sen analysointi 
• kävijätutkimukset  
• kustannustehokkuuden mittaukset (esim. puhelujen määrä ennen/nyt) 
• raportointi: kuka, milloin ja miten

LÄHTEET

Mikkola, Kirsi: "Sähköinen liiketoiminta"-kurssin luennot Haaga-Heliassa 26.-27.3.2013