Tehtävä 2: verkkkokauppa

Matkailu ei ole pelkkää hotelli ja mökkivaraamista tai matkatoimistobisnestä vaan matkailu jakaantuu useaan eri toimialaan, joista majoitustoiminta, junaliput, lentoliput, laivamatkat, matkatoimisto- ja matkanjärjestäpalvelut, kulttuuripalvelut, urheilu- ja virkistystoiminta, ravitsemistoiminta, liikennevälineiden vuokraus, tieliikenteen henkilökuljetus, henkilöliikenteen tukitoiminta, vapaa-ajan asuntojen vuokraaminen ovat pääryhmät.

Internetpohjaiset sovellukset ovat muuttaneet kuluttajien tapaa järjestää matkoja itsenäisesti, tutustua matkakohteisiinsa etukäteen sekä arvioida ja suositella kohteita toisille kuluttajille (Matkailustrategia 2020). Verkkoa käytetään yhä enemmän paitsi ostamiseen myös asiakkaiden sekä asiakkaiden ja kauppiaan väliseen kommunikointiin, tuotetiedon hankkimiseen, tuotteiden ja kauppojen vertailuun, arvosteluiden hakemiseen ja saatavuuden tarkistamiseen (Smilehouse 2010, 8). Suomalaisista 86 % käyttää Internettiä ja suosituin tuoteryhmä verkkokaupassa oli matkailu ja matkustaminen, johon Suomalaiset kuluttajat käyttivät rahaa 3,5 miljardia euroa. (Verkkokauppa Suomessa 2010). Verkko tarjoaa ostamiseen sellaista lisäarvoa, että ihmiset olivat he sitten kuluttajia tai yrityksen edustajia, haluavat muuttaa käyttäytymistään ja tähän on myös matkailuyrittäjien reagoitava niin, että heidän tuotteensa ja palvelunsa ovat kaikkien saatavilla. Verkkokauppa on suomalaiselle matkailu- ja elinkeinoelämälle todellinen haaste ja sitä kautta myös valtava mahdollisuus.

Lähde: pixabay http://pixabay.com/en/system-network-news-personal-71228/

Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?

Varsinainen kaupankäyntiprosessi ei sähköisen kaupankäynnin myötä muutu, mutta sen osaprosessit muuttuvat ja aiheuttavat sen, että kuluttajat joutuvat omaksumaan uusia kaupankäynnin käytäntöjä ja menetelmiä. Syitä tähän ovat tietoturvan ja sähköisen tunnistamisen vaatimukset (Kauppinen 2002, 9).

Prosessimielessä verkkokaupassa siirretään osa aikaisemmin kauppiaan tekemästä työstä asiakkaan tehtäväksi ja pienennetään siten kauppiaalle tulevia kustannuksia. Verkkokauppa on ensisijaisesti asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttamista. Se on välttämätön asiakaskohtaamisen kanava maailmassa, jossa sekä kuluttajat että yritysostajat tekevät ostopäätöksiään verkossa. Samalla se on myyjälle mahdollisuus tehdä asioita paremmin, tehokkaammin, tuottavammin tai halvemmalla. Verkkokaupan Rautaisannos 2010, 7) Verkkokauppa ei siis lähtökohtaisesti ole teknologiaa tai myynnin prosessien tehostamista, vaan ymmärrystä asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutoksesta ja siihen liittyvästä verkkopalveluiden kehittämisestä.

Käytännössä maksaminen muuttuu kokonaan sähköiseksi. Maksu tapahtuu jo nyt suurilta osin verkkopankki-tunnuksilla, kännykällä, luottokortilla eli paperiset laskut ovat jäämässä historiaan. Ostoprosesseihin liittyy myös asiakkaan tunnistus, joka on tähän asti ratkaistu joko vaatimalla asiakasta rekisteröitymään palveluun ja antamaan sitä kautta henkilötietoja tai luottokorttimaksun yhteydessä tapahtuva tunnistaminen. Asiakaspalveluun liittyy vahvasti reaaliaikaisuus, jota esim. verkkokaupan asiakaspalvelu voi tarjota vaikkapa chatin kautta. Tuotteiden etsintä muuttuu merkittäväksi, kun asiakas on vain muutaman napin painalluksen päästä kilpailijan tuotteista tai palveluista. Tuotteiden esillepano ja hallinta taas tarkoittaa tuotetiedon elävöittäminen markkinointiteksteillä, kuvilla ja suosituksilla verkkokaupassa. Tilausten nopea käsittely ja mahdollisuus seurata tilauksen etenemistä ja toimitusta on asiakkaalle tärkeä osaprosessi, samoin kuin reaaliaikainen varaston saatavuus ja tiedot toimitusajasta tuntien tarkkuudella.

Lähteet: kauppa.fi; smal.fi; Smilehouse - Verkkokaupan Rautaisannos 2010; Deloitte - Kaupan tulevaisuus ja verkkokauppa Suomessa. Katsaus lähihistoriaan ja tulevaisuuden trendit 17.2.2009; Kauppinen Janne - Avaimet Sähköiseen kaupankäyntiin 2002

Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa ja mitä rajoituksia kohdataan?

Verkkokaupan kasvun taustalla on siis ostokäyttäytymisessä tapahtunut muutos. Enää kyse ei ole pienestä joukosta ihmisiä, jotka ostavat pienestä valikoimasta. Internetsovellusten kehitys, Internetyhteyksien määrä, toimialan yli 10-vuotinen historia ja kuluttajien hyvät kokemukset ovat tehneet verkkoasioinnista arkipäivää. Ostokäyttäytymisen muutos ei ole enää ohimenevä trendi. Matkailuyrittäjän on reagoitava, ellei hän ole osannut sitä ennakoida. Myös ihmisten mediakulutus on muuttunut ja heidän tavoittaminen perinteisin markkinoinnin keinoin entistä vaikeampaa. Ihmiset käyttävät voimakkaasti uusia viestimiä, kuten Facebookia ja keskustelufoorumeita, keskustellakseen niin arjesta kuin erinäisistä hankinnoista. (Verkkokaupan Rautaisannos 2010, 9)

Kuluttajan kannalta yrityksellä on useita palvelukanavia, kuten suoramainonta, tuotekatalogit, mediat, myymälä, puhelinpalvelu ja verkkokauppa. Ostoprosessinsa aikana kuluttaja vaihtaa tarpeensa mukaan kanavasta toiseen sen mukaan miten kukin palvelukanava tukee ostoprosessin vaiheita, joita ovat mm. tietoisuus, tarpeen havaitseminen, tarjonnan kartoitus, vertailu, valinta, ostopäätöksen vahvistaminen, osto, toimitus ja tuotetuki. Jos yrittäjä ei huomioi monikanavaisuutta ja kuluttajakäyttäytymisen muuttumista, on sen tulevaisuudessa yhä vaikeampi saada kontaktia asiakkaisiin ja saada myyntiä aikaiseksi. (Verkkokaupan Rautaisannos 2010, 10.) Jos yrittäjä ei ymmärrä asiakasarvon muodostumista eikä kykene tarjoamaan asiakkaan ostoprosessiin sujuvuutta, se ei voi menestyä verkkokaupassa tai kaupankäynnissä ylipäänsä. (Verkkokaupan Rautaisannos 2010,119)

Ulkomaisten toimijoiden vahva vaikutus on näkynyt koko ajan enemmän ja enemmän. Syinä mainitaan kotimaisia nettikauppoja paremmat hinnat, tuotetiedot, tuotevalikoimat sekä nopeammat toimitukset Ulkomaalaisten verkkokauppojen ykköstuotteet ovat: urheiluvälineet, erikoisharrastuksiin liittyvät tuotteet, lemmikkieläintarvikkeet, rahapelit ja kirjat ovat kärkiostoksia. (Verkkokauppa Suomessa 2010)

Rajoittavat tekijät

Rajoittavia tekijöitä on muun muassa valmiiden ohjelmistojen puute, maksutapojen rajoitteet ja suomalaisten haluttomuus tietojen luovuttamiseen verkossa. Tällä hetkellä verkko-ostoksia tekevällä kuluttajalla on lähes poikkeuksetta oltava käytössään joko kansainvälinen luottokortti tai verkkopankkitunnukset. Lisäksi hänen on oltava valmis luovuttamaan tietonsa verkossa, mikä rajoittaa osaa potentiaalisista ostajista. Vielä suurempi syy verkko-ostosten välttämiseen on epävarmuus kaupan luotettavuudesta. Mahdollisuus ostaa laskulla, on varmasti yksi rajoittava tekijä.

Verkkokaupan kasvua rajoittaa kuitenkin luonnollisesti se että kaikilla ei vielä ole kotonaan verkkoyhteyttä. Lisäksi verkkokauppaan ei useinkaan luoteta ja monikaan ei anna mielellään luottokorttinsa numeroa verkossa. Tietoturvallisuuden epäilyyn on kyllä uutisten valossa runsaasti syytäkin. Lisäksi kaikki tuotteita ei varmasti tulla ostamaan verkosta kuten esim. elintarvikkeet. Elintarvikkeita ostaessaan kuluttaja haluaa itse arvioida tuotteiden laadun kuten elintarvikeliikkeiden tuoretuote osastoilla esim. hedelmät, kala, liha yms. Vaikkakin nyt on olemassa jo hyviä verkkopalveluita kuten esimerkiksi Neljänruoka suomessa. Verkkokaupan kasvua ja valikoimien laajentumista rajoittavat lisäksi Suomen markkinoiden pienuus kuten perinteisessäkin vähittäiskaupassa. Kaikkia tuotevalikoimia eri tuoteryhmistä ei tuoda Suomeen perinteisessäkään vähittäiskaupassa

Onko verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin muualla Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa?

USA -näkymät: Vuonna 2007 verkkokaupan osuus oli USA:ssan noin 20 % vähittäiskaupassa ja sen on arvioitu olevan vuonna 2012 jo 38 %. Vuonna 2011 kasvuennuste verkkokaupalle on noin 14 % jolloin verkkokaupan osuus tulee olemaan noin 188 miljardia dollaria. USA:ssa verkkokaupan on arvioitu nousevan vuodesta 2010-2015 välillä vielä 100 miljardilla dollarilla. Kasvu on viime vuosina hidastunut, mutta jatkuu kuitenkin positiivisena, ennenkaikkea mobiiliostamisen myötä.

Japani, Etelä-Korea, Kiina ja Intia – näkymät: Vuonna 2010 kuluttajaverkkokaupan osuus oli Japani, Etelä-Korea, Kiina, Intia – sektorilla 115 miljardia, kun vuonna 2006 vastaava luku oli 51 miljardia. Kiinan osuus oli tästä 18 miljardia, kun vuonna 2006 luku oli 2,5 miljardia. Japanin nousuvauhti on ollut keskimäärin 17 % vuodessa. Markkinat kasvavat todella nopeasti ja ostovoimaa riittää!
(newmediatrendwatch)

Verkkokaupat ulkomailla on usein suomea toimivampia ja näyttävämpiä. En ole itse kovin paljoa ostanut ulkomaisista verkkokaupoista, mutta ensimmäisenä tulee mieleen informaation määrä. Ulkomailla varsinkin USA:ssa panostetaan paljon informaatio määrään. Toimivuus ja ulkoasu ovat tärkeitä ja luulen, että niihin panostetaan niin rahallisesti kuin ajallisesti huomattavasti Suomea enemmän. Näkyvyys verkossa on varmasti paremmalla tasolla, varsinkin kun on nyt kuullut millä tasolla suomessa muuten on verkkosivujen näkyvyys. Myös hinnat vaikuttavat usein halvemmilta ulkomaisissa verkkokaupoissa kuin vastaavissa Suomen.